Зачем и как контролировать качество услуг?
Эффективная система контроля качества СКК: настроить нельзя игнорировать.
Фото: Precor
Когда мы говорим о сервисе, то в первую очередь вспоминаем свой опыт взаимодействия с разными компаниями. Были ли мы довольны обслуживанием? Как выглядел офис или витрина, как с нами общались, легко ли найти нужный товар на полке или интересующую информацию об услуге в интернете. Вопросов много и все это — критерии качества, которые напрямую влияют на восприятие бизнеса и удовлетворённость. А прибыль зависит от количества лояльных клиентов. Сейчас это особенно важно и понятно я думаю всем.

Прибыль зависит от количества лояльных клиентов.
Контроль качества — это работа на опережение.
Выявить и отработать нарушение прежде, чем это заметят клиенты.
Когда систему контроля качества можно назвать эффективной?

  1. Стандарты и регламенты работы формализованы, т.е. зафиксированы в виде документов.
  2. В компании регулярно обучают сотрудников: адаптация, перекрёстное, профильное и сервисное обучение. Не менее раза в год проводится оценка персонала.
  3. Сотрудники работают по стандартам, но в случае нештатных ситуаций, не боятся принимать решения в интересах клиентов и брать ответственность на себя. Такие случаи оформляются в виде кейса и разбираются при обучении. Инициатива поощряется.
  4. Критерии контроля качества по подразделениям описаны, собраны в виде чек-листа.
  5. Разработана балльная, либо другая система оценки качества, чтобы можно было сравнивать показатели в динамике по одному подразделению/клубу, сравнивать разные клубы одной сети.
  6. Сотрудники понимают важность контроля, содействуют при проведении аудита, стремятся повышать качество работы на своём рабочем месте (в том числе проводят самоконтроль).
  7. Система удобная: чек-лист легко заполнить и это не занимает много времени, руководители сразу видят результаты.
  8. По проведённым аудитам можно сформировать аналитические отчёты для анализа ситуации в динамике.
  9. Проводится регулярный разбор результатов аудита на всех уровнях управления: от топ-менеджмента до сотрудников первой линии.
  10. Выявленные нарушения становятся SMART задачами (определены сроки и ответственные).
  11. На устранение нарушений выделен бюджет (строка бюджета на систематические улучшения в рамках утверждённой суммы, решения принимаются быстро, на месте).
  12. В компании действует система генерации идей, когда ЛЮБОЙ сотрудник может внести предложение по оптимизации работы и есть чёткий механизм рассмотрения таких инициатив. Сотрудники получают обратную связь после рассмотрения идеи.
  13. В компании есть система поощрений. Звёзд сервиса награждают, а лучшие практики фиксируют и масштабируют.
А теперь еще раз посмотрите на эти вопросы и постарайтесь проанализировать работу СКК в своем клубе. Является ли ваша система контроля качества эффективной? Решает ли задачи бизнеса, предупреждает ли нарушения?
СКК: настроить нельзя игнорировать. Где поставим запятую?
При том, что все (или почти все) операторы понимают, что для долгосрочного и устойчивого роста бизнеса необходим высокий уровень сервиса, эффективная система СКК по-прежнему редкость.

В течение года я сотрудничала с компанией X-Fit и одной из задач стала оптимизация и автоматизация системы СКК. Высокий приоритет этого проекта (кроме очевидной работы над повышением качества услуг) связан еще и с тем, что директора, управляющие и сервис-менеджеры получают бонусы за СКК. А значит вопрос важен для всех участников процесса.
Задачи проекта:
  • Проанализировать действующую систему (чек лист и методика оценки качества)
  • Оптимизировать методику: сделать систему прозрачной и понятной каждому сотруднику
  • Автоматизировать систему, чтобы на обеспечение тратить минимум времени и получать максимальный результат
Итоги анализа показали, что сотрудники не воспринимали систему, как справедливую. Со времени внедрения прошло около десятка лет и методика расчёта баллов была утеряна. Использовалась сложная система коэффициентов, где за разные нарушения выставлялись разные баллы и объяснить, почему это так никто не мог. А сотрудники задавали вопросы.

Дополнительно чек-лист требовал модернизации. Какие-то пункты проверки утратили актуальность, а какие-то не участвовали в расчёте (например требования, связанные с пандемией ковид). Стало понятно, что изменения неизбежны.
Этапы реализации проекта:
  1. Объявили сбор идей, когда каждый руководитель мог внести предложение по формулировке пунктов проверки клуба или обосновать отмену неактуального
  2. Отредактировали и согласовали перечень критериев качества услуг клуба
  3. Разработали чек-лист в Excel (включая систему оценки с формулами — модель проверки) и отчётные формы
  4. Согласовали чек-лист и формы отчётов с руководством и подрядчиком по автоматизации
  5. Автоматизировали процесс (об этом далее)
  6. Провели тестовые проверки, исправили недочёты
  7. Внедрили новый чек-лист в собственных и франчайзинговых клубах
Автоматизация
В бизнес-процессе участвуют три роли: аудитор, исполнитель, директор.

  • Аудитор проверяет клуб и заполняет чек-лист
  • Исполнитель (сервис-менеджер) получает и комментирует задачи по проведённому аудиту, т.е. подаёт апелляции
  • Директора (комиссия по качеству) рассматривают апелляции, принимают решение какие замечания можно снять (причины бывают разные), а какие следует оставить.
В проекте принимали участие два подрядчика. Компания МС-Чек предоставляет независимых аудиторов, которые проверяют клубы по всей стране по утверждённой анкете. И компания «Оптимальные алгоритмы», которая разработала и поддерживает программу МЕРАСОФТ Чек-лист на базе 1С.
    Система МЕРАСОФТ оказалась очень удобной в работе. И это не реклама, а отзыв о сотрудничестве и моя искренняя рекомендация)))

    Аудитор и сервис-менеджеры работают в мобильном приложении. Это удобно: открыл приложение, идёшь по клубу и фиксируешь то, что видишь. Отметки, комментарии и фото сразу попадают в систему. Сервис-менеджер получает задачи в виде пуш-уведомлений, пишет ответный комментарий и прикрепляет фото.

    Таким образом, директор получает фактуру для принятия решений по выявленным замечаниям: комментарий аудитора, аргументация сотрудника и фотофиксация с обеих сторон. Далее после обсуждения директор в системе МЕРАСОФТ принимает, либо отклоняет апелляции, формирует отчеты и готовит распоряжение для начисления зарплаты.
    Почему мне удобно работать с МЕРАСОФТ:

    1. Поддержка на каждом этапе, внимательный менеджер всегда на связи
    2. Чек-лист в виде Excel загружается в систему и настраивается один раз при внедрении
    3. Все результаты и этапы рассмотрения апелляций остаются в системе и прозрачны для контроля
    4. Гибкая система отчетов (рейтинги нарушений, выполнение задач и т.д.
    По моему техническому заданию были разработаны три пользовательских отчета: a) анкета клуба после аудита с оцифрованным результатом; б) анкета до и после рассмотрения апелляций с пересчётом результата; в) сводный итог по всем проведённым аудитам.

    Настроить систему СКК в клубе или игнорировать нарушения — решать вам. Сейчас есть все инструменты для того, чтобы реализовать подобный проект в своём клубе и сделать систему контроля качества СКК удобной в работе и эффективной для вашего бизнеса.

    Если для реализации подобного проекта вам нужна помощь — обращайтесь, буду рада помочь.

    Читать следующий кейс.