Територия Фитнеса
Директор департамента управления качеством
2013 - 2017
Задачи:
Результаты:
Средневзвешенная доля продлений клубных карт по сети (9 клубов работают более года) выросла на 2% (факт 2016/факт 2014), а по отдельным клубам рост составил 7% и более.
Совместно с коллегами разработана и внедрена в 2014 году внутренняя программа лояльности и программа по вовлечению в тренинг ГТО (готов к труду и отдыху). Доля продлений участников проекта составила 80%.
Сформировать департамент управления качеством, разработать и внедрить систему управления продлением, повысить долю продления клубных карт.
Разработать внутреннюю программу лояльности и программы по вовлечению клиентов в тренинг.
Совместно с коллегами разработана и внедрена в 2014 году программа Худеем Вместе (групповые тренировки и соревнование для желающих похудеть).
Разработать пакет стандартов качества и технологий работы для подразделений рецепции, бара, гардероба, клининга, охраны.
Провести обучение сотрудников компании принципам сервисного обслуживания (форматы: корпоративное обучение-тренинг перед открытием клубов, 8 часов; сервисное обучение для подразделений рецепции, бара, сервисное обучение управляющих клубами, семинар-практикум техника решения конфликтных ситуаций).
В 2016 году сеть фитнес-клубов получила престижную Федеральную премию «Права потребителей и качество обслуживания»
Сформировать KPI отчет и технологию формирования отчета для управляющих клубами.
Внедрить программу CRM (для внедрения выбрана программа Профиль, компании A&A)
По направлению PR: разработать и внедрить программы, формирующие лояльность персонала (История Успеха, Профи месяца), повысить информированность ЦА о бренде.