Фитнес-клубы X-Fit
Директор по сервису и проект СКК
апрель 2021 - апрель 2022
Задачи:
1) Разработать методику подсчёта мах/оптимальной загрузки/ёмкости клубов, проанализировать статистику
2) Разработать, верифицировать стандарты поддержания чистоты и клининга в клубах, а также стандарты контроля качества
3) Провести NPS исследование (тех. задание, реализация, итоги)
4) Разработать программу изменений в подборе, адаптации, оценке и мотивации сотрудников департамента сервиса (сервис-менеджеры, рецепция, клининг)
5) Актуализировать и автоматизировать систему контроля качества СКК
Результаты:
1) Проанализирована действующая система расчёта оптимальной ёмкости клубов. Разработана альтернативная методика, сделаны расчёты оптимальной и максимально допустимой загрузки клубов на реальных статистических показателях.
2) Актуализированы Технология уборки и Стандарт чистоты клубов. Документы разработаны и переданы для внедрения.
3) Разработано техническое задание для реализации NPS опроса, включая отчётные формы. Собраны данные, проведён анализ (индекс, респонденты, качество обратной связи)
4) 4.1. Проведён анализ штатной структуры и системы мотивации сотрудников трех подразделений, а также анализ рынка труда в регионах присутствия.
4.2. Подготовлены предложения по мотивации с учётом задач, приоритетов и имеющихся ресурсов.
4.3. Разработана система адаптации и оценки персонала (сервис-менеджеры и администраторы рецепции), включая регламент, оценочные формы и описание критериев оценки.
5) 5.1. С участием руководителей подразделений актуализирован чек-лист СКК, разработана система балльной оценки клуба (включая бонусные баллы, поощряющие нужное поведение сотрудников).
5.2. Разработано Техническое задание для автоматизации чек-листа с участием системы Мерасофт, включая отчётные формы (анкета аудита, результат до и после рассмотрения апелляций клубов)
5.3. Внедрена новая система СКК, в течение полугода управляла проектом как независимый эксперт.

Подробнее о проекте в статье